别把评论设计弄成王婆 电子商务网站如何处理差评

cabgfu

　　在电子商务网站中，评价是产品和运营都比较头痛的事，尤其是在直接作B2C的公司，这个设计上，本来引导用户评论就是个困难的设计，何况有时引来的一堆非赞扬的评论;弄得各部门的兄弟们都不舒服，老板的脸色也比较差，甚至进而影响到销售。
　　总的原因，就是网站方往往是把评论作为一个销售产品来设计，而不是作为管理产品。
　　于是乎，有些网站的评价设计的只有好评，没有差评;甚至评论需要审核才能发布;编辑人员可以修改评论的内容;更有甚者就直接自己评价了。
　　于是乎，老板很高兴，各个部门的人员也比较高兴，私下里认为销售增加了，就是对自己最大的肯定。
　　事实上是这样吗?至少我并不这么认为，一个有点常识的顾客，就可以从自己的认知中判断出来评价是否是真实的;看到自卖自夸的商家，用户还愿意买吗?即便这个用户买了，但是和其想象的产品并非一样的产品，能赢得他多少的喜爱呢!这样的用户会主动的为网站传播吗?
　　如果仅仅是因为商品的描述缺少一些必要的信息，用户做出了错误的选择，这样有伤用户体验，但多数情况还是用户自身的挫折感;如果是被某些不靠谱的评论，购买记录等忽悠而购买的，到时候用户受伤的心情，可能是愤怒和怨恨的结合。如果网站执行的是一锤子买卖还好，可多数网站并不是这样，甚至一件商品能赚取的利润，连1/10的推广成本都不到。
　　互联网的优势在于传播，互联网的劣势也在传播上，产品的对比，展示等等，太容易在互联万上找到了，用户换一个网站的成本，实在是太低了。
　　如何看待差评：
　　既然评论这么重要，作假的机会成本也非常高，那么如何保证评论在真实的基础上对产品有利呢!在兰思看来，只要把商品评论作为管理产品来设计，问题会小得多。
　　1、差评并不可怕，之前的见过篇《恶评也能增加销售》, 不知道这个是不是真的，但是我们从用户看评论的目的来看，用户只是想知道这个商品是否是适合自己的，而不是这个网站是不是适合自己的，所以看到某个单品并非是适合自己的，对用户的寻找行为并非是一个致命的打击，反而是网站信任度的一个促进，用户很更相信其他产品的描述和评论也是对自己有效的。用户浏览网站并非是决策的一个特定商品的购买，而是选择一个自己要购买的商品;从这个角度说，对某个特定产品的差评，并非会对销售产生致命的影响。
　　2、别认为用户是坏人，有一定比例的设计师，在设计的过程中，把用户当成了捣乱分子来对待，认为如果有入口，消费者一定会差评;还有就是有设计师认为，用户只有在极端满意或者是极端不满的情况下才会评价;于是，差评的比例可能多于50%，这当然是一个可怕的事。但是在国内的电子商务的发展看来，大部分的消费者还是比较仁慈的，只要商品的描述不是和事实效果夸大的很离谱，用户是不会给一个差评，我们看淘宝的评价，即使是用户主动评价的比例，99%的商家的好评/差评也超过10/1。
　　3、差评也是对管理的一种帮助，往往一个企业的发展，是靠着纠正错误和改善不合适的环节来完成了，而不是原有的已经完善内容的保持。差评也算是个用户的反馈，而且这个反馈恰恰是企业所需要，改善进货和客服管理的一个有效源数据。
　　4、差评的消除，靠的是引导，而不是堵塞。由于用户的主管感受不同，即使产品合格，但是并不一定合适，差评还是有一定比例发生的，很多网站都是采用审核才发布，编辑可以修改评论等等恶性的方式来解决的，而大可不必这么费周折，产品是不是合格并不是全部，用户要买到的是合适的产品。
　　谁对差评负责：
　　对于好评，并非是值得关注的事情，但是一个公司本来就难获得负面的反馈意见，差评一旦出现，应该是值得关注的事，而不仅仅是简单的删除。(这里说的是负责处理，责任的问题不是产品所考虑的问题)
　　1、针对产品的评论，应该是物流中采购部分负责;采购的商品，到了用户的手中，商品的质量和用途直接产生评价的结果，无论是什么原因，这点上是要在采购环节上尽量去控制的，产品的底子不好，如何好的营销和引导都没有用。其他的关联部门还可能有商品上架的部门，可能是填写的描述中存在严重失实的部分。
　　2、针对服务上的差评，只要应该是客服部门负责，这个不用多说了，这个部门就是负责售前，售后服务的。
　　3、针对恶意的差评，产品和技术部门负责，产品设计有责任解决评价的真实性问题，技术部门防止span也是必做的功课之一。
　　出现差评如何处理：
　　1、处理差评，最重要的还是心态，出现一些差评，死不了人的;如果不出现差评，反而是不正常的现象。甚至，差评是获得用户反馈的一个不错的途径。
　　2、针对明显是恶意的差评，或者是span，直接删除了之。
　　3、其次是针对服务的差评，或者是一部分产品的差评，建议设计部分的修改功能，在客服处理以后，请求用户修改，一般得到满意的服务以后，用户可以接受修改和删除差评。
　　4、产品的差评，尤其是说明产品某个方面的事实的，不建议引导删除或者修改，因为这个对以后的用户是有用的，但是对于这样的产品，在排除物流考虑的前提下，建议尽量降低一些在列表中的排序，至少不要排在太前面，对于评价极差的，采取下架处理。(评价仅仅是排序的条件之一，不要太看重评价的作用)
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